전북지방병무청 고객지원과장 이 광 재
1402년(조선 태종) 백성들의 억울한 일들을 직접 해결할 목적으로 대궐 밖 문루(門樓)위에 달았던 북 ‘신문고’는, 북이 울리는 소리를 임금이 직접 듣고 북을 친 자의 억울한 사연을 처리하도록 하는 조선시대 민의상달(民意上達)의 대표적인 사례이다.
이러한 조선시대 ‘신문고’를 모티브로 현재 국민권익위원회에서는 ‘국민신문고’를 운영하고 있으며, 이것은 정부에 대한 모든 민원·제안·신고와 정책토론 등을 인터넷으로 간편하게 신청하고 처리하는 범정부 대표 온라인 소통 창구로, 모든 행정기관·사법부·주요공공기관과 연결되어 원스톱 서비스를 제공하고 있다.
전북병무청 고객지원과장으로 근무하며 직원들과 한마음으로 고객만족을 위해 끊임없이 노력하고 있지만, 이러한 노력에도 불구하고 양질의 병무행정 서비스를 제공받지 못하는 사각지대가 존재하고 있다는 사실이 무척 안타깝다.
정보화 서비스에 취약한 부모님, 거동이 불편한 사람 등 병역의무 시작단계부터 단계별로 제공되는 서비스나 정보를 제대로 제공받지 못하여 병역의무 이행에 어려움을 겪고 있는 사람들이 우리사회 곳곳에 많이 있을 것으로 예상된다.
따라서 병무청은 취약계층에 대한 적극적 민원처리 대응책으로 2013년 10월 1일부터 국민신문고 및 병무청 홈페이지에 ‘찾아가는 병무청’을 개설ㆍ운영하고 있다. 민원인이 고충민원 등을 해결하기 위해 병무청을 직접 방문하지 않아도 신청만 하면 직원이 현장을 방문, 민원을 해결하는 제도로 민원편익을 고려한 맞춤형 서비스라는 측면에서 그 의미가 크다고 하겠다.
지난해, 돌아가신 아버님의 6.25 참전 확인을 위해 병적증명서를 신청했던 민원인이 있었다. 고인의 생년월일, 이름으로는 병적기록 상 6.25참전 사실이 확인되지 않아 병적증명서를 발급 할 수 없는 안타까운 상황이었는데 역지사지(易地思之) 입장으로 이를 해결하기 위해 담당직원과 함께 고인의 고향을 찾아가 수소문한 끝에 병적기록(입대일, 군번 등) 일부를 확인, 병적기록을 정정 후 병적증명서를 발급하여 민원인께서 늦게나마 돌아가신 아버님을 참전유공자로 보훈청에 신청하였던 기억이 있다.
같은 맥락에서 병무청을 찾는 민원인이 원하는 것이 무엇인지 생각해 볼 필요가 있다. 무조건적인 민원해결·민원인을 대하는 세련된 매너와 응대스킬이 아마도 그들의 이야기에 귀 기울여주고 공감하는 역지사지의 마음일 것이다.
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