전주시시설관리공단은 고객 중심의 친절행정을 위해 ‘2011년 친절행정 만족도 향상 추진대책’을 마련, 추진키로 했다고 17일 밝혔다.
이번 대책은 ▲고객 만족도 향상 ▲의식개혁을 통한 친절 체질화 ▲자기반성과 자율적 동기 부여 ▲평가 및 개선, 기능 강화 등 3가지 분야로 추진된다.
우선 고객 만족도 향상을 위해 청주시설관리공단과 전화응대 교차모니터를 실시해 친절도를 평가하고, 13일부터 이번달 말까지 16일간 고객서비스 헌장 이행실태를 점검할 계획이다.
고객서비스 헌장 이행실태 점검 계획은 제 3기 고객만족 모니터단이 운영돼 친절· 불친절사례를 수집해 응대상황을 점검한다.
특히 고객만족 모니터단 20여명은 공단이 관리하는 30여개 시설장에 대해 일반고객으로 가장해 환경정비, 안전시설 관리 등 고객응대 서비스, 친절도에 대해 집중 평가한다.
또 고객이 편안하고 안락한 분위기 속에서 시설장을 방문하고, 시설을 이용할 수 있도록 쾌적한 환경에 대한 조사도 이뤄진다.
전화친절도 우수공단인 청주시설관리공단과 ‘전화친절도 점검’ 협약을 맺고, 양 공단의 직원들이 상대 공단에 대해 고객으로 위장해 전화친절도를 점검한다.
타 공단 교차점검은 장점은 유지하고, 단점을 개선해 전화친절도를 제고 시킨다는 방침이다.
이어 의식개혁을 통한 친절 체질화를 위해 ‘분기별 서비스 변화와 실천 마인드’를 주제로 찾아가는 교육을 실시하는 한편 내부 전산망을 활용해 사이버 친절교육(월 1회)을 추진할 계획이다.
자기반성과 자율적 동기 부여 차원에서 안내직원 및 스포츠 강사를 대상으로 친절도 자율진단을 실시하고, 홈페이지 ‘칭찬합시다’ 코너를 확대 운영해 친절직원 인센티브제를 도입한다는 방침이다.
평가 및 개선, 기능 강화를 위해 친절 사후관리 모니터를 주기적으로 실시해 고객 만족도를 높이고, 고객서비스 전반에 대한 의지를 높이다.
이를 토대로 고객 지향적 서비스 체계를 구축할 예정이다.
특히 이번 합동 점검은 하반기 주요 과제로 선정한 ‘차별화된 친절과 서비스로 고객이 만족할 때까지 최선을 다하겠다’는 방침에 대한 후속조치로 고객 서비스의 질적 향상을 도모할 계획이다.
전주시시설관리공단 장현옥 본부장은 “앞으로도 고객서비스 시책개발과 더불어 직원의식개혁을 위한 교육을 지속적으로 추진하고, 평가 및 개선을 통해 고객이 만족할 수 있는 친절서비스를 제공할 것”이라고 말했다./엄범희 기자
