대표적으로 민원인들이 어떨 때 화가 나는 유형으로는 무관심 태도, 무시하기, 냉담, 어린애 취급 등이 그것이다. 공무원들은 나와 상관없다는 태도를 보이고 민원인의 요구를 무시하거나 회피하는 자세, 그리고 차갑고 퉁명스런 태도들을 보일 때 국민들은 화가 난다고 한다. 또 기계적인 응대나 인사, 규정만 따지는 경직된 서비스, 발뺌하며 업무 떠넘기기 등을 접할 때 민원인은 기분 나쁘다는 것이다. 이 밖에도 고개 숙이고 시선을 마주치지 않기, 못들은 척하기 등 행동을 접할 때 국민들은 미칠 지경이라는 것이다.

우리 공무원들이 민원인을 화나게 하지 않게 하려면 일상적인 인사에서 가장 중요한 것은 눈맞춤이다. 눈의 처리는 바로 상대방의 눈을 꼭보며 인사를 건넨다. 이때 표정은 미소를 머금고 표정을 최대한 밝게 해야 한다. 친절한 마음가짐은 상대방에 대한 공감적 이해에서 비롯된다. 그리고 인사말과 어울리는 표정관리다. 인사는 항상 내가 먼저 한다. 인사는 짧은 첫 순간을 놓치면 받는 입장이 돼 버린다.
전화 민원인의 경우는 벨이 울리면 최대한 빨리 받는다. 세 번 울리기 전에 받는 것을 권고하는 게 일반화 되었지만 내 생각엔 한 두번 울릴 때 바로 받는 게 좋겠다. 민원인의 문의사항에 대해 끝까지 듣는 자세도 중요하다. 마무리할 때에는 끝인사를 하고 상대방이 먼저 수화기를 놓는 것을 확인한 후에 내려 놓는다.
대화 중 잘 모르겠는데요 식의 부정적 표현 보다는 확인 후 답변 드리겠습니다 식으로 긍정 표현을 구사하는 것이 좋다. 이런 자세는 공복(公僕)이란 말 그대로 국민을 모신다는 마음가짐이 있으면 자연스레 행동에 옮길 수 있다고 본다.

장창익 익산경찰서 중앙지구대