보험회사들이 보험 상품을 판매할 때는 ‘고객은 왕’이라 하면서, 막상 가입자가 민원을 제기하거나 보험금 지급을 요청하면 어느새‘고객은 봉’이 되어 있다.
고객들로부터 제기된 민원은 들으려 하지 않고, 보험금 지급은 정해진 기간을 넘기기 일쑤이다. 보험사들의 ‘주객전도’된 횡포이다.

실제 금융감독원의 2008년∼2012년 국내 보험회사 접수 민원 불수용률 자료를 분석한 결과 생명보험사들의 민원불수용률은 5년 평균 28.06%, 손해보험은 29.82%나 되었다. 더욱이 불수용률은 줄지 않고 늘거나 정체되는 경향을 보이고 있어 소비자 불만의 주요한 요인이 되고 있다.
24개 생명보험사와 32개 생명보험사들 가운데 5년 평균 민원불수용률이 40%가 넘는 보험사들이 각각 9군데, 8군데나 되었다. 생보사들 가운데서는 에이스생명이 65.06%로 가장 높았고 미래에셋생명(64.6%), 라이나생명(50.5%), AIA생명(50.1%)은 50%가 넘었다.
손보사 중에서는 농협손해보험이 82.8%로 가장 높았고, DAS법률비용보험(62.5%), MG손보(56.33%)가 50%를 넘었다.
이를 건수 기준으로 살필 경우 생보사 중에서는 삼성생명이 5년 동안 11,180건으로 가장 많은 민원이 접수된 회사였고 불수용률도 31.2%였다. 손보사 가운데서는 LIG손해보험이 53,253건으로 민원제기건수가 압도적으로 많았고, 불수용률 역시 39.5%로 비교적 높았다.
보험사에 대한 고객들의 주요한 민원사항 가운데 하나가 보험사의 사고보험금 지급기간이 약관에서 정하는 바를 넘기는 경우가 많다는 것이다.

2008년∼2012년 국내 보험사 사고보험금 지급기간 자료에 따르면 생보, 손보 모두 ‘보험금 청구 후 지체없이’ 지급하기는 커녕 약관이 정하는 10일(생보)이나 7일(손보)의 시한을 넘기는 경우도 적지 않았다.
특히 자동차보험의 경우가 11일∼90일 기간 지급비율이 무려 29%가 넘었다. 건수로 보면 생보사의 경우 11일이 지난 후 지급된 경우가 지난 5년간 105만5587건이나 되었고, 손보사는 무려 1515만2436건이나 되었다.
생보사 가운데 보험금 지급기간이 11일을 넘기는 건수가 가장 많은 회사는 교보생명이었고, 삼성생명, 한화생명, AIA, ING 신한 등이 뒤를 이었다. 특히 ING생명은 지급 결정 이후 181일 이상이나 지나 지급하는 건수가 8,919건으로 가장 많았고, 한화생명(7,525건), 교보생명(1,622건)이 다음으로 많았다.
손해보험사 가운데서는 삼성화재가 11일 이상 걸려 보험금을 지급한 건수가 2008년 이후 5년간 3백9만건 이상으로 가장 많았다. 서울보증보험(270만), LIG손해보험(189만), 동부화재(167만), 현대해상(140만) 순으로 많았고, 무려 100만건을 상회했다.
특히 지급결정 후 181일 이상 지난 후에야 지급하는 건수는 LIG손해보험이 13만4789건으로 가장 많았고, 흥국화재가 8만5379건, 삼성화재가 76,039건 순으로 많았다.
금융당국은 민원불수용률이 특별히 높거나, 보험금 지급기간이 많이 지연되는 보험사들에 대해선 ‘소비자보호’ 차원에서 관리감독을 더욱 강화해야 한다.
또한 소비자의 알 권리 보장 차원에서 협회 또는 보험회사 홈페이지에 관련 정보를 공시하는 방안을 만들어야 할 것이다.